A pult mögött dől el: hogyan vedd rá a személyzetet, hogy használja a hűségprogramot

A hűségprogramok többsége nem attól hal el, hogy rossz a rendszer vagy kevés a jutalom. Attól, hogy a pultnál senki nem említi meg. A vendég nem tudja, hogy létezik, a pontja nem gyűlik, és két hónap múlva a tulajdonos arra jut, hogy „nálunk ez nem működik”.

Pedig ez a legolcsóbban javítható része az egésznek. Nézzük meg, miért marad ki a pultnál, és mit lehet ellene tenni.

Miért hagyja ki a személyzet?

Három oka szokott lenni, és egyik sem hanyagság.

• Időnyomás. Reggeli csúcsban öt ember áll a sorban. Ha a pontgyűjtés akár tíz másodperccel is lassít, ki fog maradni.
• Nincs felelőse. Ha mindenki dolga, akkor senkié. Műszakonként kell egy ember, akié a téma.
• Nincs visszajelzés. Aki nem látja, hogy amit csinál, számít-e valamit, az abbahagyja. Ez emberi, nem munkamorál kérdése.

Mindhárom megoldható, de nem plakáttal és nem lelkesítő beszéddel.

Adj saját fiókot, ne közöset

Az első lépés technikai, de mindent eldönt. Minden kollégának legyen saját alkalmazotti hozzáférése, ne egy közös bejelentkezés a pult alatti telefonon.

A Revinóban ez meghívókóddal megy: kiküldöd, a kolléga csatlakozik, és onnantól a saját fiókjából olvas be. Ha valaki kilép, egy kattintással eltávolítod, és nem kell jelszót cserélni mindenki másnak.

A közös fiókkal két baj van. Az egyik, hogy nem tudod, ki mit csinált, tehát se dicsérni, se korrigálni nem tudsz konkrétan. A másik, hogy a felelősség szétkenődik, márpedig a hűségprogram pontosan egy felelősségi kérdés.

Jogosultságok: mindenki csak azt lássa, amire szüksége van

Nem kell mindenkinek mindent tudnia. A hozzáférés hat külön jogosultságra bomlik: beolvasás, jutalom beváltása, ügyféllista megtekintése, jutalmak szerkesztése, analitika megtekintése és a történetek kezelése.

Egy jól működő beosztás jellemzően így néz ki:

• Minden pultos: beolvasás. Ez a napi munka, ez nem kérdés.
• Műszakvezető: beolvasás és jutalombeváltás. A beváltás az a pillanat, ahol tényleg érték megy ki a kezedből.
• Üzletvezető: ezeken felül analitika, és ha kell, a jutalmak szerkesztése.

Ha több helyszíned van, a kollégát a saját helyszínéhez is hozzárendelheted, így a számai és a jogosultságai is oda tartoznak. Erről a több üzletről szóló cikkben írtunk bővebben.

Mérj, ne érezz

Ha megvan a saját fiók, kapsz egy olyan képet, ami eddig nem létezett. Kollégánként látod, hány tranzakciót adott le, hány különböző vendéget szolgált ki a programban, mennyi pontot adott ki és váltott be, és mekkora forgalom ment át a kezén.

Ezt kétféleképpen lehet használni, és csak az egyik működik.

Ami működik: meglátod, hogy az egyik kolléga háromszor annyi vendéget regisztrál, mint a többiek. Megkérdezed, mit mond a pultnál, és megtanítod a többieknek. A jó gyakorlat a saját csapatodban van, csak eddig nem látszott.

Ami nem működik: kiteszed a listát a hátsó falra sorrendben. Ebből verseny lesz, a versenyből pedig kimagyarázás. A hűségprogram nem értékesítési verseny, hanem egy szokás.

Egy mondat, amit mindenki tud

A legnagyobb ugrást általában egyetlen begyakorolt mondat hozza. Ne bízd a kollégára, hogy majd megfogalmazza fizetéskor, mert nem fogja.

Legyen egy mondat, ami rövid, konkrét, és van benne egy ok:

„Van törzsvendég programunk, a QR kóddal fél perc alatt beléphetsz, és erre a rendelésre már kapod is a pontot.”

Ennyi. Nincs benne magyarázat a szintekről, nincs benne a jutalomlista. Aki érdeklődik, kérdez.

Az újonnan csatlakozó vendéget pedig érdemes a beolvasás pillanatában elengedni: a rendszer a háttérben megcsinálja a többit, és az első üdvözlő értesítés elmagyarázza, hova került.

Tedd fizikailag gyorssá

Ha a beolvasás lassú, a mondat sem fog elhangzani. A QR kódos pontgyűjtés pár másodperc, és ehhez elég a pultos telefonja, ahogy azt a QR kódos pontgyűjtésről szóló cikkben leírtuk.

Ha van laptop vagy gép a pultnál, a Revino webes kereskedői felülete USB-s vonalkódolvasóval is működik: a kolléga hozzá sem nyúl a telefonjához, csak beolvas. Sok helyen ez az a különbség, ami után a program tényleg beépül a napi rutinba.

Ne büntess, ismerd el

Az utolsó darab a legegyszerűbb és a leggyakrabban kihagyott. Ha valaki jól csinálja, mondd meg neki. Nem havi értékelésen, hanem aznap.

Ha ösztönzőt is akarsz mellé, tartsd kicsiben és csoportosan: a csapatnak szóló apró elismerés sokkal jobban működik, mint az egyéni jutalék, ami a vendégre nyomást tesz. A vendég azonnal megérzi, ha kényszerből kérdezik.

Egy dolgot érdemes tudni: a rendszer a szokatlan mintákat magától jelzi, például a kézzel megadott, kirívóan nagy összegeket. Ez nemcsak téged véd, hanem a tisztességesen dolgozó kollégát is, mert nem kell találgatásra alapozni.

Összefoglalás

A hűségprogram a pultnál él vagy hal meg. Adj mindenkinek saját fiókot, oszd szét a jogosultságokat a felelősség szerint, és nézd meg kollégánként a számokat, hogy tanulni tudj belőlük.

Utána már csak két dolog kell: egy mondat, amit mindenki fejből tud, és egy beolvasás, ami nem lassítja a sort. Ez a kettő többet ér, mint bármilyen plakát a kirakatban.

---

A Revino alkalmazotti fiókjai meghívókóddal készülnek, hat külön jogosultsággal és helyszínhez rendeléssel, a teljesítmény pedig kollégánként látszik az analitikában. Próbáld ki ingyen, 7 napos próbával!